AVG: een revolutie voor een betere ontwikkeling?

Sinds 25 mei 2018 zijn organisaties verplicht de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) toe te passen. Wat verandert dit, en wat zijn de uitdagingen op gebied van personalisatie? Casestudie: Accor, die er zijn voordeel mee doet.

Terwijl de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) op 25 mei vorig jaar in werking is getreden, zou dit als beperkend gezien kunnen worden. Maar volgens de Chief Digital Officer van Accor, Maud Bailly, is dit eerder een kans gebleken. «Dit biedt ons mogelijkheden voor een verantwoordelijke personalisatie», legt ze uit.  

Meer dan een jaar lang hebben enkele honderden personen voorbereidingen getroffen om op tijd klaar te zijn voor de nieuwe Europese privacywetgeving. Er zijn nieuwe functies gecreëerd, zoals die van Chief Data Protection Officer, educatieve ondersteuningen opgesteld en bewustwordingscolleges georganiseerd, dit alles onder leiding van een uitgebreide juridische afdeling. Doelstelling: «al onze werknemers zich ervan bewust maken dat zij bij gebruik van persoonsgegevens een verantwoordingsplicht hebben» aldus Maud Bailly.

Want bij het werken aan de instemmingsformules – een van de grootste veranderingen in deze Europese privacywetgeving met het nieuwe recht op dataportabiliteit, toegevoegd aan het recht op toegang, wijziging en vergeten te worden– wil de groep van deze digitale overgang profiteren om verantwoord gebruik van deze gegevens te maken.  

Dit is een grote uitdaging, want deze gegevens maken het mogelijk het gepersonaliseerde hotelaanbod te verbeteren, want anders, volgens het adviesbureau Accenture, zullen de reisbureaus een verlies leiden van 212 miljard dollar (bron: Livre blanc Beyond Points). «Wat mij betreft wordt personalisatie voor ons de sleutelfactor voor onderscheid», verklaarde Maud Bailly in een interview voor Les Échos, alvorens te verduidelijken dat 2 dingen hiervoor de basis gaan vormen: een breder aanbod, en een stratégie waarbij de loyaliteitsprogramma’s van de groep geheel herzien en verrijkt worden. Onder leiding van Sébastien Bazin is Accor dus uitgebreid met nieuwe hospitality merken voor een breed aanbod op gebied van comfort, om zoveel mogelijk klanten aan te spreken. De groep heeft tevens het service-aanbod aangevuld (coworking, catering, amusement…) om zich te onderscheiden van zijn concurrenten.  

De herziening van loyaliteitsprogramma’s van de Accor draait om digitalisering, het gebruik van deze gegevens en dus deze nieuwe Europese privacywetgeving. «Onze klanten zeggen dat ze het liefst bekend en erkend zijn», verduidelijkt Maud Bailly. « Dus we moeten ons richten op hun gewoonten, begrijpen waar ze van houden en hun voorkeuren. Daarom hebben ze nu bij Accor de mogelijkheid om hun punten niet alleen voor een overnachting te gebruiken, maar ook voor iets wat ze daarnaast leuk vinden: een concert, een sportevenement of een reis met de Orient Express », illustreert Maud Bailly.  

Net als Accor heeft de hele hotelsector van de Europese privacywetgeving geprofiteerd om een antwoord te vinden op de vele vragen rond het beheer van persoonsgegevens. Ook al omdat deze sector aan kop gaat op gebied van inbreuk op privacy: van de 742 meldingen van inbreuk geïdentificeerd door de Franse AP (CNIL) tussen 25 mei en 1 oktober 2018, betroffen 185 hiervan spelers uit de hotelsector.

En wat te denken van de mogelijkheden geboden door artikel 20 van de AVG, inzake de Recht op dataportabiliteit – te weten, de mogelijkheid voor de cliënt (op voorwaarde dat hij daar mee in stemt) om zijn gegevens door te geven aan een andere leverancier van dezelfde soort toeristische diensten. Ook zouden klanten kunnen vragen om hun gegevens rechtstreeks over te dragen aan een andere toeristische organisatie (reisbureau, transporteurs, hotels…). Dit zal het leven van een zakenreiziger er heel wat eenvoudiger op maken. En deze nieuwe wet is slechts het topje van de ijsberg van de vele mogelijkheden die gaan ontstaan.