Chaque année, les compagnies aériennes du monde entier sont scrutées sous toutes les coutures (services, procédures, retards, remboursements, etc.). Une analyse qui permet de les classer par taux de satisfaction globale, et de comprendre ce qui a fonctionné, et ce qui a manqué. Panorama actuel.
Cette année encore, le classement
Skytrax était attendu fébrilement par les acteurs de l'aérien et les professionnels du business travel.
Ce classement indépendant se base sur un panel de 20 millions de voyageurs issus de 105 pays différents. Il propose d’évaluer pas moins de 325 compagnies à l’aide de 49 paramètres qui balaient l’ensemble de l’offre (procédures d’embarquement , confort des sièges, la qualité du service,etc.). En cette fin d’année 2018, ce classement nous donne une vision globale du marché de l’aérien, dont voici les principaux enseignements.
Les compagnies asiatiques plus que jamais au sommet
Sans grande surprise, cette année encore, ce sont les compagnies asiatiques qui se distinguent en occupant 9 des 10 premières places de ce classement mondial. Et la tête du classement revient d'ailleurs à
Singapore Airline, qui détrône
Qatar Airways et récupère la palme pour la 4ème fois. Nul doute que sa nouvelle « double cabine en Première classe » y soit pour quelque chose. La compagnie remporte également le prix de « Meilleure First Class du monde 2018 ».
Dans ce peloton de tête, la seule compagnie européenne qui parvient à se hisser reste
Lufthansa.
(3. ANA All Nippon Airways, 4. Emirates, 5. EVA Air, 6. Cathay Pacific, 7. Lufthansa, 8. Hainan Airlines, 9. Garuda Indonesia, 10. Thai Airways).
Alors que la
compagnie française avait déjà perdu 4 places l'an dernier (passant de la 14ème à la 18ème), c'est à la 25ème place que nous la retrouvons aujourd'hui. Pourquoi une telle remise en cause ? Peut-être faut-il chercher du côté de son histoire sociale mouvementée (avec démission du PDG) qui a entraîné de nombreux jours de grève... et d'insatisfaits. Pourtant, côté services, la compagnie s'en sort tout de même avec les honneurs : élue meilleure First Class en Europe, avec son programme La Première, la compagnie a aussi été récompensée pour son catering à bord, l'offre de restauration dans les lounges et son kit d'accueil. Les PNC – Personnel Navigant Commercial - d'Air France se sont aussi vus remettre le titre de meilleur équipage cabine en France. À noter que le lancement de la nouvelle classe Economy Premium pourrait jouer en sa faveur pour le classement 2019.
S'il ne fallait retenir que les informations importantes, voici le top 5 des plus belles évolutions 2018.
- Qatar airways conserve sa première place mondiale pour la classe Business.
- Lufthansa, celle de Meilleure Classe Business en Europe.
- Air New-Zealand gagne cette année le titre de Meilleure Classe Economique Premium.
- Le meilleur low-cost long courrier est attribué à la compagnie Norwegian, grâce à l'ajout, sans doute, de 56 sièges premium par appareils.
- Et les compagnies qui ont fait le plus de progrès, toutes catégories confondues sont : China Southern Airlines, devant Philippine Airlines et Fiji Airways.
Le retard, gros point noir des compagnies européennes
La fiabilité opérationnelle a encore de larges progrès à faire dans le milieu du transport aérien. Cette fois, c'est une étude
RefunMyTicket qui se charge de compter les points sur cette année, et le résultat est flagrant : 5,8 millions de passagers ont essuyés des retards importants (de 1 à 3h) et des annulations seulement sur l'été. Parmi les plus mauvais élèves,
Vueling qui figure dans les pelotons de tête de plusieurs catégories (retard de plus d'une heure, de plus de trois heures et de vols annulés), suivi de près par
EasyJet qui possède un très fort taux de retard, mais en revanche peu d'annulations.
Le taux d'annulation le plus haut revient à
HOP ! avec 2,5 % de ses vols annulés.
KLM remporte la première place en fiabilité, malgré plus de 6 % de retard d'une heure et plus de ses vols, suivi d'Air France, British Airways et Lufthansa.
La concurrence et la course au confort (qui a déjà débuté) promettent de faire bouger les lignes à l'avenir. De fait, l’amélioration de l’expérience voyageur est au cœur des préoccupations des compagnies, low-costs comme régulières, qui s’essaient toutes - à leur manière - à de nouvelles formules. Tirées vers le haut, les compagnies aériennes réduisent l'écart entre elles. Rendez-vous donc dans notre prochain dossier sur l'aérien pour constater les nouveaux progrès et les nouvelles places gagnées.
Publié par
Magali
le
06/02/2019
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