GDPR: una rivoluzione per una migliore evoluzione?

Dal 25 maggio 2018, le aziende sono soggette a un obbligo di conformità con il GDPR. Cosa cambia e quali sono gli interessi in termini di personalizzazione? Studio di caso: Accor, dove il bilancio è più che concludente.

Mentre il Regolamento generale relativo alla protezione dei dati personali (GDPR), entrato in vigore il 25 maggio scorso, avrebbe potuto essere sentito con un vincolo, è stato invece colto come un’opportunità da Accor e dalla sua Chief Digital Officer, Maud Bailly. «Ciò ci consentirà di mettere in atto una personalizzazione responsabile», spiega.  

Per più di un anno, diverse centinaia di persone si sono preparate a questa messa in conformità con il GDPR. Sono state create nuove funzioni, come quella del Responsabile della protezione dei dati, sono stati creati dei supporti pedagogici e sono stati organizzati degli anfiteatri di sensibilizzazione, il tutto sotto il controllo di un importante dipartimento giuridico. L’obiettivo: «far prendere coscienza a tutti i nostri collaboratori che utilizzano dei dati a carattere personale che ne sono responsabili» ha detto Maud Bailly.

Infatti, lavorando su delle formule di consenso – una delle grosse novità del GDPR con la portabilità dei dati, oltre ai classici diritti di accesso, di rettifica e di oblio – il gruppo conta trarre profitto di questa transizione digitale per fare un uso responsabile dei dati.  

La posta in gioco è importante, poiché l’utilizzo di questi dati consentirà di migliorare la personalizzazione dell’offerta alberghiera, senza la quale, secondo lo studio di consulenza Accenture, gli agenti di viaggio potrebbero perdere 212 miliardi di dollari (fonte Livre blanc Beyond Points).

«Per me, la personalizzazione sarà il nostro fattore chiave di differenziazione», dichiara Maud Bailly, in un’intervista per Les échos, prima di precisare che si appoggerà a due cose: un’offerta arricchita e una strategia di riorganizzazione e di arricchimento dei programmi fedeltà del gruppo. Infatti, sotto l’impulso di Sébastien Bazin, Accor si è arricchita con nuovi marchi di ospitalità, che coprono una vasta gamma di standing per corrispondere in modo preciso a una vasta gamma di clientela. Il gruppo si è così arricchito di sevizi (coworking, ristoranti, svago) per differenziarsi dai suoi concorrenti.  

La digitalizzazione, l’utilizzo dei dati e quindi l’applicazione del GDPR sono soprattutto al centro della strategia di riorganizzazione dei programmi fedeltà del gruppo Accor. «I nostri membri ci dicono che quello che preferiscono è essere noti e riconosciuti», spiega Maud Bailly. «Dobbiamo quindi andare verso i loro usi, capendo ciò che amano e le loro preferenze. Da Accor hanno ormai la possibilità di utilizzare i loro punti non solo per i pernottamenti, ma esattamente dove preferiscono: un concerto, un evento sportivo o un viaggio nell’Orient Express», spiega Maud Bailly.  

All’immagine di Accor, il settore alberghiero ha tratto profitto dall’entrata in vigore del GDPR per sollevare numerose questioni legate alla gestione dei dati personali. Tanto più che questo settore è quello che appare come il primo toccato dalla violazione dei dati personali: su 742 notifiche di violazioni identificate dalla CNIL fra il 25 maggio e il 1° ottobre 2018, 185 riguardavano gli attori dell’ospitalità.

E cosa dire delle potenzialità offerte dall’articolo 20 del GDPR relativo alla portabilità dei dati, vale a dire la possibilità per il cliente (se fornisce il suo accordo) di far conoscere delle informazioni a diversi attori del turismo d’affari che sarebbero interconnessi (agenzie viaggio, trasportatori, alberghi…) ? Ciò semplificherebbe notevolmente la vita del viaggiatore d’affari. La nuova regolamentazione è solo la punta dell’iceberg, che offre vasti campi di possibilità in futuro.