La combinaison gagnante des hôtels à la carte

Face à la concurrence et à l’uberisation de l’économie, les hôteliers ont dû adapter leur offre à une clientèle avide d’expériences sensorielles et de services à la carte. Comment répondre à ce besoin ? Et plus particulièrement celui du voyageur d’affaires dont les contraintes et demandes varient selon les différents profils ? Et quels sont les nouveaux outils de personnalisation ? 

Avec ses 2 000 000 de logements répartis dans 34 000 villes, Airbnb a bouleversé les habitudes en termes d’hospitalité. Le secteur de l’hôtellerie, le premier à avoir été impacté par l’ubérisation de l’économie, a dû faire preuve d’imagination pour s’adapter aux nouvelles aspirations d’une clientèle connectée, allergique à l’uniformisation et en quête d’expériences individualisées.   

Cet été, le groupe va plus loin en lançant Flying Nest, des modules de chambres mobiles éco-conçus et designés par Ora-ïto qui s’installent au cœur des événements culturels ou sportifs. « Développé à l’origine pour une clientèle BtoB (…), le concept Flying Nest pourra également être proposé à une cible BtoC courant 2019 », a déclaré Sébastien Dupic, directeur New Business Accor. Début 2019, une première installation a vu le jour à Avoriaz au domaine de la Chapelle. Cette offre n’est pour l’instant disponible que pour les personnes membres ALL. Ces nouveaux espaces design et responsables offrent un espace de vie lumineux, une chambre, une salle de bain et une terrasse privée, le tout au pied des pistes ! Proposée de janvier à février uniquement, d’autres offres verront le jour au fil de l’année.

Tout comme Accor, la personnalisation est au cœur de la stratégie de nombreuses enseignes hôtelières. A partir d’une offre de base (à savoir un lit et une salle de bains), Tune Hotels donne la possibilité aux clients d’ajouter des options (télé, connexion, climatisation…) qui correspondent à leurs véritables besoins. Une formule à options sur le modèle des compagnies aériennes low-cost. Côté confort, au-delà de la taille du lit, la marque Conrad propose l’original « pillow menu » qui permet d’opter pour des oreillers anti-ronflement, anti-migraine ou spécial brushing… Grâce à la domotique, on peut également créer sur mesure l’atmosphère de sa chambre au moment de réserver : choisir son ambiance olfactive à l’hôtel Andaz de Londres (groupe Hyatt) ou régler sa luminosité dans les établissements Hub by Premier Inn (groupe Whitbread).  

Dernière tendance en date en termes de personnalisation : le day use ou l’usage à la journée des chambres d’hôtel. Un service bien utile pour les voyageurs d’affaires qui auraient besoin de se reposer d’un long trajet entre deux rendez-vous et qui permet aux établissements d’optimiser leur taux d’occupation.  

L’intelligence artificielle est un excellent outil pour construire une expérience de séjour personnalisée. Ajoutées aux données extraites de ressources en ligne telles que les réseaux sociaux, les informations récoltées par des objets connectés (tels qu’une tablette ou encore un miroir connecté au smartphone du client et donnant accès à ses e-mails, à la météo, etc.) sont utiles pour adapter efficacement la chambre au client et rendre les programmes de fidélité plus cohérents. Grâce à ces innovations, les hôteliers parviendront de plus en plus à reproduire l’ambiance – température, luminosité, programme TV, playlist – dans laquelle le voyageur a quitté sa chambre lors de son dernier séjour sans que ce dernier n’ai rien spécifié au préalable. La technologie au service de la personnalisation afin de satisfaire des voyageurs de plus en plus exigeants.