RGPD: uma revolução para uma melhor evolução?

Como é que a procura pela ultra personalização se conjuga com a recente aplicação do RGPD?

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Desde o 25 Maio de 2018, as empresas estão sujeitas à uma obrigação de conformidade com o RGPD. O que é que isto muda e quais são os desafios em termos de personalização? Estudo de caso: Accor onde o balanço é mais do que concludente.

Enquanto o Regulamento Geral para a Proteção de Dados Pessoais (RGPD), que entrou em vigor no passado 25 de Maio, poderia ter sido encarado como uma limitação, pelo contrário ele foi considerado como uma oportunidade no grupo Accor segundo a sua Diretora Executiva Digital, Maud Bailly. « Isto vai permitir-nos definir uma personalização responsável », diz ela.  

Durante mais de um ano, várias centenas de pessoas preparam-se à esta conformidade com o RGPD. Novas funções foram criadas como a de Responsável pela Proteção de Dados (DPO), suportes pedagógicos foram criados e reuniões de sensibilização organizadas, sob a direção de um importante departamento jurídico. O objetivo: « chamar a atenção todos os nossos colaboradores que utilizam dados pessoais e que assumam a sua responsabilidade », afirma Maud Bailly.

De facto, trabalhando com pedidos de consentimento – uma das grandes novidades do RGPD com a portabilidade dos dados para além dos direitos clássicos de acesso, de retificação e de apagamento – o grupo tenciona tirar partido desta transição digital para utilizar os dados de forma responsável. 

A personalização para se diferenciar

O desafio é enorme porque a utilização destes dados vai permitir uma melhor personalização da oferta hoteleira, sem a qual, segundo a empresa de consultoria Accenture, as agências de viagens poderiam perder 212 mil milhões de dólares (Fonte: Livro branco Beyond Points).

« Para mim, a personalização vai ser o nosso fator-chave de diferenciação », declara Maud Bailly, numa entrevista para Les Échos, antes de especificar que ela vai apoiar-se sobre duas coisas: uma oferta enriquecida e uma estratégia de reformulação e de enriquecimento dos programas de fidelidade do grupo. Efetivamente sob o impulso de Sébastien Bazin, Accor obteve novos gestos de hospitalidade, que abrangem um vasto leque de standing para atender às características exatas de uma grande parte da clientela. O grupo também reforçou-se em serviços (coworking, restauração, entretenimento…) para se diferenciar dos seus concorrentes. 

As utilizações em linha de mira

A digitalização, a utilização do dado e portanto a implementação do RGPD estão sobretudo no centro da estratégia da revisão dos programas de fidelidade do grupo Accor. « Os nossos membros dizem-nos que o que eles preferem, é ser conhecidos e reconhecidos », explica Maud Bailly. « Portanto temos que concordar com as suas utilizações e ir na compreensão do que eles gostam e das suas preferências. No grupo Accor, eles têm agora a possibilidade de utilizar os seus pontos não só para uma dormida mas onde será dada a sua preferência: um concerto, um evento desportista ou uma viagem no Expresso do Oriente », retrata Maud Bailly.

Uma revolução no setor do turismo

Tal como o grupo Accor, o setor da hotelaria aproveitou a entrada em vigor do RGPD para levantar muitas questões sobre a gestão dos dados pessoais. Tanto mais que este setor é o que aparece como o primeiro afetado pela violação dos dados pessoais: sobre 742 notificações de violações identificadas pela CNIL entre o 25 de Maio e o 1ro de Outubro 2018, 185 diziam respeito a atores da hospitalidade. 

 E que dizer das potencialidades ofertas pelo artigo 20 do RGPD relativo à portabilidade dos dados - designadamente a possibilidade para o cliente (se ele der o seu acordo) de divulgar informações junto de vários atores do turismo de negócios que seriam interconectados (agências de viagens, transportadoras, hotéis…)? O que simplificaria muito a vida do viajante de negócios. O novo regulamento é apenas a ponta do iceberg, oferecendo um vasto leque de oportunidades futuras.  
Publicado por Thi bao a 25/03/2019 Copyright : © Oatawa

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