RGPD: ¿una revolución para una mejor evolución?

Desde el 25 de mayo de 2018, las empresas están sujetas a una obligación de conformidad con el RGPD. ¿Qué cambia esto y cuáles son los desafíos en términos de personalización? Estudio de caso: Accor donde los resultados son más que concluyentes.

Si bien el Reglamento General de Protección de Datos personales (RGPD), que entró en vigor el 25 de mayo pasado, podría haber sido percibido como una limitación, fue por el contrario aprovechado como una oportunidad en Accor, según su Chief Digital Officer, Maud Bailly, "Esto nos permitirá desarrollar un proceso de personalización responsable", explica. 

Desde hace más de un año, varios centenares de personas se preparan para cumplir con este RGPD. Se han creado nuevas funciones, como la de Chief Data Protection Officer, se ha desarrollado material educativo y se han organizado conferencias de sensibilización, todo ello bajo la tutela de un importante departamento jurídico. El objetivo: "concienciar a todos nuestros empleados que utilizan datos personales de que su responsabilidad está comprometida", explica Maud Bailly.

Efectivamente, trabajando con formularios de consentimiento -una de las principales innovaciones del RGPD con la portabilidad de datos además de los clásicos derechos de acceso, rectificación y olvido-, el grupo se propone aprovechar esta transición digital para hacer un uso responsable de los datos. 

Se trata de un reto considerable, ya que el uso de estos datos permitirá mejorar la personalización de la oferta hotelera, sin la cual, según la empresa consultora Accenture, las agencias de viajes podrían perder 212.000 millones de dólares (fuente: Libro blanco Beyond Points).

"Para mí, la personalización será nuestro factor clave de diferenciación", dice Maud Bailly en una entrevista para Les Échos, antes de especificar que se basará en dos cosas: una oferta optimizada y una estrategia de revisión y enriquecimiento de los programas de fidelidad del grupo. En efecto, bajo el impulso de Sébastien Bazin, Accor ha incorporado nuevas marcas de hostelería, que cubren una amplia gama de calidades con el fin de responder con precisión a una amplia gama de clientes. El grupo también ha reforzado sus servicios (coworking, restauración, entretenimiento...) para diferenciarse de sus competidores. 

La digitalización, el uso de datos y, por lo tanto, la aplicación del RGPD constituyen el centro de la estrategia de revisión de los programas de fidelización del grupo Accor. "Nuestros miembros nos dicen que lo que prefieren es ser conocidos y reconocidos", explica Maud Bailly, "Por lo tanto, tenemos que orientarnos hacia sus intereses personales, a la hora de entender lo que les gusta y sus preferencias. En Accor, ahora tienen la oportunidad de utilizar sus puntos no sólo por una noche, sino donde ellos prefieran: un concierto, un evento deportivo o un viaje en el Orient Express", comenta Maud Bailly. 

Al igual que Accor, el sector hotelero aprovechó la entrada en vigor del RGPD para plantear muchas cuestiones relacionadas con la gestión de los datos personales. Sobre todo porque este sector es el que parece ser el más afectado por la violación de datos personales: de las 742 notificaciones de violaciones identificadas por el CNIL entre el 25 de mayo y el 1 de octubre de 2018, 185 estaban involucrados con agentes del sector de la hostelería.

¿Y qué hay del potencial que ofrece el artículo 20 del RGPD relativo a la portabilidad de los datos, es decir, la posibilidad para el cliente, si da su consentimiento, de facilitar información a varios actores del turismo de negocios que estuviesen interconectados (agencias de viajes, transportistas, hoteles....)? Esto simplificaría enormemente la vida del viajero de negocios. La nueva normativa no es más que la punta del iceberg, que ofrece amplias posibilidades para el futuro.