RGPD : une révolution pour une meilleure évolution ?

Depuis le 25 mai 2018, les entreprises sont soumises à une obligation de conformité avec le RGPD. Qu’est-ce que ça change et quels sont les enjeux en termes de personnalisation ? Etude de cas : Accor où le bilan est plus que concluant.

Alors que le Règlement Général relatif à la Protection des Données personnelles (RGPD), entré en vigueur le 25 mai dernier, aurait pu être perçu comme une contrainte, il a été au contraire saisi comme une opportunité chez Accor d’après sa Chief Digital Officer, Maud Bailly. « Cela va nous permettre de mettre en place une personnalisation responsable », explique-t-elle.  

Durant plus d’un an, plusieurs centaines de personnes se sont préparées à cette mise en conformité avec le RGPD. Des fonctions nouvelles ont été créée comme celle du Chief Data Protection Officer, des supports pédagogiques ont été créés et des amphithéâtres de sensibilisation organisés, le tout sous la férule d’un important département juridique. L’objectif : « faire prendre conscience à tous nos collaborateurs qui utilisent des données à caractère personnel qu’ils voient leur responsabilité engagée » dixit Maud Bailly.

En effet, en travaillant sur des formules de consentement – une des grosses nouveautés du RGPD avec la portabilité des données en plus des classiques droits d’accès, de rectification et d’oubli – le groupe compte profiter de cette transition numérique pour faire un usage responsable des données.  

L’enjeu est de taille puisque l’utilisation de ces données vont permettre d’améliorer la personnalisation de l’offre hôtelière, sans laquelle, d’après le cabinet de conseil Accenture, les agents de voyages pourraient perdre 212 milliards de dollars (source Livre blanc Beyond Points).

« Pour moi, la personnalisation, ça va être notre facteur clé de différenciation », déclare Maud Bailly, dans une interview pour les échos, avant de préciser qu’elle va s’appuyer sur deux choses : une offre enrichie et une stratégie de refonte et d’enrichissement des programmes de fidélité du groupe. En effet sous l’impulsion de Sébastien Bazin, Accor s’est enrichi de nouvelles marques d’hospitalité, qui couvrent un large éventail de standing afin de correspondre précisément à une large gamme de clientèle. Le groupe s’est aussi étoffé en services (coworking, restauration, divertissement…) pour se différencier de ses concurrents.  

La digitalisation, l’utilisation de la donnée et donc la mise en place du RGPD sont surtout au cœur de la stratégie de refonte des programmes de fidélité du groupe Accor. « Nos membres nous disent que ce qu’ils préfèrent, c’est d’être connus et reconnus », explique Maud Bailly. « Donc il faut qu’on aille vers leurs usages, dans la compréhension de ce qu’ils aiment et de leurs préférences. Chez Accor, ils ont désormais la possibilité d’utiliser leurs points pas juste pour une nuité mais là où va leur préférence : un concert, un événement sportif ou un voyage dans L’Orient Express », illustre Maud Bailly.  

A l’instar d’Accor, le secteur de l’hôtellerie a profité de l’entrée en vigueur de la RGPD pour soulever de nombreuses questions liées à la gestion des données personnelles. D’autant plus que ce secteur est celui qui apparaît comme la première touchée par la violation des données personnelles : sur 742 notifications de violations identifiées par la CNIL entre le 25 mai et le 1er octobre 2018, 185 concernaient les acteurs de l’hospitalité.

Et quid des potentialités offertes par l’article 20 du RGPD relatif à la portabilité des données - à savoir la possibilité pour le client (s’il donne son accord) de faire connaître des informations à plusieurs acteurs du tourisme d’affaires qui seraient interconnectés (agences de voyage, transporteurs, hôtels…) ? Ce qui simplifierait grandement la vie du voyageur d’affaires. La nouvelle réglementation n’est que le pic de l’iceberg, ouvrant de larges champs de possibilités à venir.