Gérer un voyage à l’ère des chatbots

Un chatbot est un programme qui permet aux usagers de dialoguer avec une machine de manière spontanée et naturelle, comme s’ils parlaient avec un conseiller. L’utilisation est facile et ludique. L’avantage par rapport aux autres dispositifs de service client est que la réponse est instantanée, l’application étant capable de répondre à plusieurs clients à la fois.
Les bots sont capables de comprendre les phrases écrites en langage dit “naturel”, mais aussi d’apprendre à mieux répondre au fur et à mesure de leur utilisation. C’est d’ailleurs cet apprentissage qui permet de parler d’intelligence artificielle, même si on en est encore qu’au début...
Reste que grâce aux chatbots, il est désormais possible d’obtenir toutes sortes de services 7 jours sur 7, 24h sur 24.

Les chatbots se matérialisent souvent dans des fenêtres pop-up sur les sites web des compagnies de transport, proches de l’expérience des messageries instantanées. Ils sont souvent personnifiés par un avatar et un nom. Ainsi, sur le site du voyagiste français SNCF vous pouvez dialoguer avec Léa, qui répond aux questions pratiques sur les réservations et oriente les visiteurs sur le site web. Particulièrement innovant, la compagnie espagnole Vueling a en mars 2017 dévoilé EVA, une assistance virtuelle intégrée à sa nouvelle application mobile. EVA permet notamment d’envoyer des rappels concernant les différentes étapes du voyage, comme l’enregistrement, ou même d’orienter le client dans l’aéroport grâce à la géolocalisation.

Pour les nombreux utilisateurs de Facebook et de son chat Messenger, interagir avec son service client via l’application devient un réflexe de plus en plus courant. Certains opérateurs, soutenus par le géant des réseaux sociaux, vont plus loin en proposant des bots intégrés à la Messenger. En effet, c’est désormais une part de sa stratégie que de faciliter l’existence des assistants virtuels. Ainsi pour obtenir les meilleurs prix de la compagnie allemande Lufthansa, il suffit de demander à Mildred qui, avec ses cheveux fushia et ses lunettes tendance, est programmée pour rechercher les vols les plus économiques sur neuf mois.
Pour la trouver, il suffit de saisir le nom de la compagnie dans l’onglet de recherche de l’application Messenger. En cherchant “voyage scnf bot”, on rencontrera l’assistant virtuel de la SNCF, et qui va plus loin que Léa en permettant de poser une option sur un billet. On n’attend plus que le paiement sur l’application, a priori bientôt disponible. Quant à la compagnie aérienne KLM, elle envoie des mises à jour sur le statut du voyage, directement sur Messenger.

Même si le nombre de bots explose, nous n’en sommes qu’à la naissance des usages. Ceux-ci ont largement vocation à évoluer, avec des dialogues de plus en plus naturels et des bots qui auront certainement un rôle plus actif dans l’acte d’achat. Récupération de paniers, arguments commerciaux, rappels… On imagine bien comment le e-commerce pourra tenter de booster ses ventes grâce à ces vendeurs jamais à cours d’arguments.