Gerir uma viagem no tempo dos chatbots

Um chatbot é um programa que permite aos utilizadores dialogar com uma máquina de forma espontânea e natural, como se falassem com um conselheiro. A utilização é fácil e divertida. A vantagem relativamente aos outros dispositivos de assistência a clientes é que a resposta é instantânea, sendo a aplicação capaz de responder a vários clientes simultaneamente. Os bots são capazes de compreender as frases escritas em linguagem dita “natural”, mas também de aprender a responder de forma mais eficaz ao longo da sua utilização. É também esta aprendizagem que permite falar de inteligência artificial, mesmo que ainda estejamos no início... No entanto, graças aos chatbots, agora é possível obter todos os tipos de serviços 24h por dia, 7 dias por semana.

Os chatbots muitas vezes materializam-se em janelas nos sítios Web das empresas de transporte, semelhantes à experiência das mensagens instantâneas. Muitas vezes são personificados por um avatar e um nome. Deste modo, na página do operador turístico francês SNCF, pode dialogar com Léa, que responde às perguntas práticas sobre as reservas e orienta os visitantes no sítio Web. Particularmente inovadora, a empresa espanhola Vueling divulgou em março de 2017 a EVA, uma assistência virtual integrada na sua nova aplicação móvel. EVA permite nomeadamente enviar lembretes relativamente às diferentes etapas da viagem, como o registo, ou mesmo orientar o cliente no aeroporto graças à geolocalização.

Para os vários utilizadores do Facebook e do seu chat do Messenger, interagir com o seu serviço de apoio ao cliente através da aplicação torna-se um reflexo cada vez mais comum. Alguns operadores, apoiados pelo gigante das redes sociais, vão mais longe propondo bots integrados ao Messenger. De facto, é agora uma parte da sua estratégia facilitar a existência dos assistentes virtuais. Assim, para obter os melhores preços da companhia alemã Lufthansa, basta pedir à Mildred que, com os seus cabelos fúcsia e os seus óculos da moda, está programada para pesquisar os voos mais económicos durante nove meses. Para tal, basta introduzir o nome da companhia no separador de pesquisa da aplicação Messenger. Ao procurar “viagem sncf bot”, encontrará o assistente virtual da SNCF, e que vai mais longe que a Léa permitindo propor uma opção num bilhete. Apenas esperamos o pagamento na aplicação, a priori brevemente disponível. Quanto à companhia aérea KLM, a mesma envia atualizações sobre o estado da viagem, diretamente no Messenger. 

Mesmo que o número de bots dispare, apenas estamos no início das utilizações. Estes têm uma vasta tendência a evoluir, com diálogos cada vez mais naturais e bots que terão certamente um papel mais ativo no ato da compra. Recuperação de carrinhos, argumentos comerciais, lembretes… conseguimos imaginar como o comércio eletrónico irá tentar aumentar as suas vendas graças a estes vendedores a quem nunca faltam argumentos.