Gestionar un viaje en la era de los chatbots

Un chatbot es un programa que permite a los usuarios conversar con una máquina de forma espontánea y natural, como si hablasen con un asesor. Es fácil y ameno utilizarlo. Una ventaja con respecto a otros dispositivos de atención al cliente es que la respuesta es instantánea, ya que la aplicación es capaz de atender a varias personas a la vez.
Los bots son capaces no solo de comprender frases escritas en un lenguaje denominado “natural”, sino también de aprender a responder mejor a medida que se utilizan. Además, este aprendizaje es el que nos permite hablar de inteligencia artificial, incluso si no estamos más que empezando... No obstante, gracias a los chatbots, ya es posible obtener toda clase de servicios los 7 días de la semana, las 24 horas del día.

Los chatbots suelen aparecer en ventanas emergentes de las páginas web de las empresas de transporte, parecido a los programas de mensajería instantánea. Normalmente, toman la forma de un avatar y un nombre. De esta forma, en la página del operador de viajes francés SNCF podrá conversar con Léa, quien responde a preguntas prácticas sobre reservas y guía a los usuarios por el sitio web. Especialmente innovadora, la empresa española Vueling presentó en marzo del 2017 a EVA, una ayuda virtual integrada en su nueva aplicación para móviles. EVA permite sobre todo enviar recordatorios sobre las diferentes etapas del viaje, como el check-in, o incluso guiar al cliente por el aeropuerto gracias a la geolocalización.

Para los numerosos usuarios de Facebook y de su chat Messenger, interactuar con su servicio de atención al cliente a través de la aplicación se está convirtiendo en un reflejo cada vez más habitual. Ciertos operadores, con el apoyo del gigante de las redes sociales, van más allá y ofrecen bots integrados en Messenger. De hecho, facilitar la existencia de asistentes virtuales ya forma parte de su estrategia.
Así, para obtener los mejores precios de la empresa alemana Lufthansa, basta con preguntarle a Mildred, quien, con su pelo fucsia y sus gafas a la moda, está programada para buscar los vuelos más baratos en nueve meses. Para encontrarla, tan solo hay que introducir el nombre de la empresa en la pestaña de búsqueda de la aplicación Messenger. Si buscamos “viaje sncf bot”, encontraremos al asistente virtual de SNCF, quien va más allá que Léa permitiendo incluir extras opcionales en un billete. Tan solo hay que esperar a pagar en la aplicación, disponible dentro de poco en principio. En cuanto a la aerolínea KLM, envía actualizaciones del estado del viaje directamente a Messenger. 

Aunque el número de bots se multiplique, nos encontramos solamente al comienzo de sus diferentes usos. Dichas utilizaciones están en gran parte llamadas a evolucionar, con diálogos cada vez más naturales y bots que, sin duda, desempeñarán un papel más activo a la hora de comprar. Recuperación de carritos, declaraciones comerciales, recordatorios... Nos imaginamos perfectamente cómo el comercio electrónico podría tratar de aumentar sus ventas gracias a estos vendedores, nunca faltos de argumentos.