Die gewinnbringenden Lösungen der Hotels „à la carte“

Angesichts der Konkurrenz und der zunehmenden „Uberisation“ der Wirtschaft mussten Hoteliers ihr Angebot anpassen, um auf die neuen Erwartungen ihrer Kunden zu reagieren. Diese wünschen sich zunehmend einen Service „à la carte“ und individuelle, sensorische Erfahrungen. Wie können diese Erwartungen erfüllt werden? Und wie gelingt es den Hotels, insbesondere die Erwartungen Geschäftsreisender mit unterschiedlichen Profilen und daraus folgend verschiedenen Vorgaben und Ansprüchen zu erfüllen? Wie sehen die neuen Tools zur Personalisierung aus?

Mit seinen 2 000 000 Unterkünften in 34 000 Städten hat Airbnb die traditionellen Gewohnheiten der Gastlichkeit aufgewirbelt. Der Hotelbereich war als erster von der Uberisation der Wirtschaft betroffen und musste viel Kreativität aufbringen, um sich den neuen Wünschen einer immer vernetzteren Kundschaft, die stets auf der Suche nach individuellen Erfahrungen ist und allergisch auf standardisierte Einheitsmuster reagiert, anzupassen.   

In diesem Sommer geht die Hotelgruppe noch einen Schritt weiter und bietet ein neuartiges Konzept an: Flying Nest, mobile Zimmer-Module, die der französische Designer Ora-ïto nach ökologischen Kriterien entworfen hat. Diese neuartigen Module finden ihren ephemeren Platz im Rahmen kultureller oder sportlicher Events. „Ursprünglich wurde das Flying Nest-Konzept für eine BtoB-Kundschaft entwickelt (…). Im Verlauf des Jahres 2019 kann es ebenfalls für BtoC-Kunden angeboten werden“, erklärt Sébastien Dupic, Leiter im Bereich New Business Accor.
Anfang 2019 wurden die ersten Module in Avoriaz auf dem Domaine de la Chapelle aufgebaut. Derzeit kann dieses Angebot nur von den Mitgliedern ALL genutzt werden. Die neuen, umweltschonenden Design-Unterkünfte bieten den Gästen einen hellen Wohnbereich, ein Zimmer, ein Bad und eine private Terrasse, und das alles direkt an den Ski-Pisten! Reservierbar sind diese Module nur im Januar und Februar, andere Angebote werden jedoch im Laufe des Jahres hinzukommen. 

Personalisierung ist nicht nur bei den Accor, sondern bei zahlreichen Hotelketten von zentraler strategischer Bedeutung. Die Tune Hotels bieten ein Basisangebot (d.h. ein Bett und ein Bad) an, das der Kunde durch weitere Optionen (Fernseher, Internetverbindung, Klimaanlage...) ergänzen kann. Ein optionales Konzept nach dem Modell von Low Cost-Airlines.

Die Luxus-Hotelanlagen Conrad verwöhnen ihre Gäste mit dem originellen „pillow menu“ (Kopfkissen-Menü). Der Gast wählt aus einem breiten Angebot sein gewünschtes Kopfkissen: gegen Schnarchen, gegen Migräne oder frisurschonend... Dank Domotik-Technologie kann der Hotelkunde während der Reservierung auch seine ganz persönliche Zimmer-Atmosphäre buchen: Das Hotel Andaz in London (Hyatt-Gruppe) bietet verschiedene olfaktorische Ambiente an. In den Hotels Hub by Premier Inn (Whitbread-Gruppe) kann der Gast die gewünschte Helligkeit festlegen.  

Der neueste Trend im Sinne der Personalisierung heißt „day use“ und meint die Nutzung von Hotelzimmern tagsüber. Dieser Service erweist sich für Geschäftsreisende, die sich nach einer langen Reise zwischen zwei Terminen ausruhen möchten, als besonders nützlich und hilft den Hotels dabei, ihre Auslastung zu optimieren.   

Das Start-Up Egome wurde 2015 gegründet und entwickelte eine App, über die die Reisenden den Hotels zahlreiche Informationen zu ihren Gewohnheiten und Vorlieben mitteilen können, damit der Aufenthalt für sie so angenehm wie möglich wird.

Bowo ist ein Start-Up, das im Dezember 2017 ins Leben gerufen wurde. Es geht noch einen Schritt weiter und entwickelte einen Tablet-PC, eine magnetische Docking-Station für kabelloses Aufladen sowie die Bowo-App, die auf dem Tablet vorinstalliert ist. Diese App ist mit einem ergonomisch gestalteten Backoffice verknüpft und ermöglicht dem Hotelier, in Echtzeit auf die Verbrauchsdaten des Reisenden zuzugreifen. Mit diesem Online-Tool kann der Hotelier ein genaueres Kundenprofil erstellen und maßgeschneiderte Angebote unterbreiten, die wiederum die Kundentreue erhöhen.

Künstliche Intelligenz ist ein herausragendes Mittel zur Personalisierung von Hotelservices. Die Informationen verbundener Objekte (wie z. B. ein Tablet-PC oder ein Spiegel, der mit dem Smartphone des Kunden verbunden ist und ihm Zugriff auf seine Mails oder die Wettervorhersage gibt) sind in Verbindung mit Online-Daten von Plattformen wie den sozialen Netzwerken nützlich, um das Hotelzimmer kundenspezifisch anzupassen und die Treueprogramme kohärenter zu gestalten. Dank dieser Innovationen wird es den Hoteliers zunehmend gelingen, das Ambiente (Zimmertemperatur, Helligkeit, TV-Programm, Playlist), das der Reisende bei seinem letzten Aufenthalt gewählt hatte, zu schaffen, ohne dass der Gast vor seiner Ankunft dazu spezielle Angaben machen muss. Technologie im Dienste der Personalisierung garantiert die Zufriedenheit immer anspruchsvollerer Hotelgäste.