DSGVO: Eine Revolution für eine bessere Zukunft?

Seit dem 25. Mai 2018 sind die Unternehmen verpflichtet, die Einhaltung der DSGVO zu gewährleisten. Welche Änderungen ergeben sich daraus und wo liegen die Herausforderungen im Kontext der Personalisierung? Eine Fallstudie: Bei den Accor fällt die Bilanz mehr als positiv aus.

Die am 25. Mai des vergangenen Jahres in Kraft getretene Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) hätte als eine Hürde aufgefasst werden können, stattdessen wurde sie als Chance genutzt. Diesen Standpunkt vertritt Maud Bailly, Chief Digital Officer von Accor. „Die DSGVO ermöglicht uns, eine verantwortungsbewusste Personalisierung umzusetzen“, erklärt sie.   

Mehrere hundert Mitarbeiter haben sich über ein Jahr lang auf die Umsetzung der Konformitätskriterien der DSGVO vorbereitet. Neue Funktionen wurden geschaffen, wie die des Chief Data Protection Officer, Lehrmaterial wurde erstellt und Meetings zur Sensibilisierung des Personals organisiert. Und das alles unter der Federführung einer großen juristischen Abteilung. Das Ziel: „Bei allen Mitarbeitern, die persönliche Daten verarbeiten, das Bewusstsein dafür zu stärken, dass sie für den richtigen Umgang mit diesen Daten Verantwortung tragen“, so Maud Bailly.

Durch die Neugestaltung der Zustimmungsklauseln – neben den klassischen Rechten auf Zugang, Berichtigung und Löschung ist das Recht auf Datenübertragbarkeit eine der wesentlichen Neuheiten der DSGVO – ist die Hotelgruppe fest davon überzeugt, einen verantwortungsbewussten Umgang mit persönlichen Daten zu gewährleisten und von diesem digitalen Übergang zu profitieren.    

Es steht dabei viel auf dem Spiel: Die Verwendung dieser Daten verbessert die Personalisierung der Hotelangebote. Anderenfalls könnten die Reiseveranstalter laut Schätzungen der Beratungsagentur Accenture 212 Milliarden Dollars verlieren (Quelle: Livre blanc Beyond Points).

„Für mich ist Personalisierung das Schlüsselelement, mit dem wir den Unterschied ausmachen werden“, bestätigt Maud Bailly in einem Interview für die französische Tageszeitung Les échos und will sich dabei auf zwei Dinge stützen: ein erweitertes Angebot und eine Überarbeitung und Neugestaltung der von der Hotelgruppe angebotenen Treueprogramme. Der Initiative von Sébastien Bazin folgend, entwickelte die Accor-Gruppe auch neue Formen des Kundenempfangs und der damit verbundenen Gastfreundlichkeit. Diese decken ein breites Spektrum an Lebensstandards ab und sprechen eine breit gefächerte Kundschaft an. Die Hotelgruppe hat sich auch mit neuen Services ausgestattet (Coworking, Gastronomie, Unterhaltung...), um sich von seinen Mitwettbewerbern abzuheben.   

Digitalisierung, Datennutzung und daraus folgend die Umsetzung der DSGVO sind zentraler Bestandteil bei der Überarbeitung der Accor-Treueprogramme. „Unsere Mitglieder sagen uns, dass es ihnen wichtig ist, persönlich angesprochen zu werden“, erklärt Maud Bailly. „Wir müssen uns deshalb an ihren Gewohnheiten orientieren und verstehen, was sie mögen und welche Vorlieben sie haben.“ Bei Accor haben Kunden fortan die Möglichkeit, Treuepunkte für mehr als nur eine Übernachtung zu nutzen und stattdessen das zu wählen, was ihnen am meisten Freude macht: ein Konzert, ein Sport-Event oder eine Reise mit dem Orient Express“, fährt Maud Bailly fort.  

Genau wie die Accor hat die Hotelbranche insgesamt die Einführung der DSGVO genutzt, um zahlreichen Fragestellungen im Zusammenhang mit der Verarbeitung persönlicher Daten auf den Grund zu gehen. Und das ist umso mehr von Bedeutung, wenn man bedenkt, dass Verstöße gegen Datenschutzbestimmungen vornehmlich in diesem Sektor auftreten: Unter den 742 Verstößen, die die französische Datenschutzbehörde CNIL zwischen dem 25. Mai und dem 1. Oktober 2018 identifiziert hat, betrafen 185 verschiedene Akteure aus dem Tourismusbereich.

Gehört zu den Chancen der DSGVO auch der neue Paragraf 20 zur Datenübertragbarkeit? Er räumt dem Kunden das Recht ein (basierend auf seiner Einverständniserklärung), Informationen an mehrere, miteinander vernetzte Akteure der Business Travel-Branche weiterzuleiten oder weiterleiten zu lassen (Reiseagentur, Transportunternehmen, Hotels...). Für Geschäftsreisende wird das Leben damit deutlich leichter. Die neue DSGVO ist nur die Spitze des Eisbergs und wird künftig noch zahlreiche Möglichkeiten bereithalten.